Satysfakcja i lojalność klientów
Satysfakcja klienta z użytkowania naszego produktu jest na pewno bardzo ważnym elementem działalności firmy i dążeń do jej rozwoju. W wyniku wielu badań okazało się, że niezadowolony klient jest w stanie zniechęcić do naszego produktu lub usługi większą ilość osób niż zadowolony klient przekonać do jego/jej zakupu. Ponadto w dobie obecnej sytuacji gospodarczej szczególnie dużą uwagę należy zwrócić na zatrzymanie klienta i budowanie jego lojalności wobec naszej marki niż pozyskiwaniem nowych klientów, którzy korzystają z produktów i usług innych marek. Dlatego tak istotne jest stałe monitorowanie oczekiwań klientów oraz stopnia w jakim te oczekiwania są spełniane. Badania satysfakcji są również istotne ze względu na to, że na zadowolenie klienta wpływa nie tylko spełnienie jego oczekiwań lecz również szereg innych czynników, które są pomijane przez wielu badaczy. Są to między innymi takie determinanty jak zaspokojenie potrzeb, zaangażowanie klienta w produkt, komunikacja firmy z klientem, wizerunek marki oraz nastroje i emocje klienta.
Z innych przeprowadzonych badań dotyczących pomiaru satysfakcji wynika, że klienci są bardzo pozytywnie nastawieni do możliwości udzielenia informacji zwrotnej o firmie. Odpowiada im to, że mogą pełnić rolę konsultantów i wpływać na kształtowanie produktu tak, aby w większym stopniu spełniał ich oczekiwania. Co więcej, cykliczne badania satysfakcji zwiększają świadomość marki, jej produktów lub usług a to bezpośrednio wpływa na przyszłe zachowanie klientów.
Satysfakcja klientów najczęściej jest silnie powiązana z ich lojalnością wobec marki. Nie jest ona jednak jedynym czynnikiem kształtujących reakcję behawioralną jaką jest przywiązanie. Lojalność wobec marki zdeterminowana jest wieloma innymi zmiennymi, których poszukujemy w naszej działalności badawczej. Jej złożony charakter sprawia, że do dyspozycji mamy wiele metod i narzędzi, dzięki którym jesteśmy w stanie dokonać jej precyzyjnego pomiaru i wielowymiarowej analizy.
