Mystery shopping
Badania znane w Polsce jako Tajemniczy Klient to w większości wypadków obserwacje niejawne, uczestniczące i kontrolowane. Oznacza to, że audytorzy wcielający się w rolę klienta nie ujawniają się oraz aktywnie uczestniczą w rozmowie z pracownikiem, która prowadzona jest zgodnie z ustalonym wcześniej scenariuszem. Ich celem jest sprawdzenie czy realizowane są w placówkach firmy tzw. Standardy Obsługi Klienta. Żadna inna metoda nie jest w stanie dać tak obiektywnego poglądu na jakość obsługi gdyż badanie Mystery Shopper nie opierają się na deklaracjach pracowników/klientów, lecz dowodach w postaci nagrań audio oraz wypełnionych przez wykwalifikowanych audytorów kwestionariuszach oceny. Ponadto prócz samego zachowania pracowników badanie nierzadko koncentruje się również na samym ich wyglądzie zewnętrznym lub estetyce i wyposażeniu punktu sprzedaży. Dużym atutem badania tego rodzaju jest fakt, że łączy ono w sobie cechy wielu metod: obserwacji jako badania jakościowego, eksperymentu kontrolowanego, w którym możemy wprowadzić niemal dowolny rodzaj manipulacji oraz badania ilościowego, którego wyniki poddać możemy analizie statystycznej weryfikując na przykład sfery obsługi klienta, które wypadają najlepiej/najgorzej w zależności od danego regionu Polski lub w porównaniu z innymi sferami obsługi klienta. Nieodpowiednia obsługa w 68% przyczynia się do utraty klientów, przy czym zła jakość produktu odpowiada za tą motywację tylko w 14%. Dlatego też bieżąca kontrola oraz doskonalenie SOK jest tak istotne dla sukcesu firmy.
